Mieux gérer les demandes de devis

ParBruno RICHARD

Mieux gérer les demandes de devis

Dans les points de vente, les demandes de devis se sont parfois multipliées. La concurrence et les marchés bagarrés en sont la première cause. La conséquence est un engorgement d’activité avec des offres qui sont remises en retard, des clients mécontents, des tensions en interne et un coût pour l’entreprise. Nous avons récemment participé à la mise en œuvre d’une solution collective et partagée dans plusieurs agences.

Appels entrants, site web, emails, commerciaux itinérants sont à la source d’un flot de demandes. Selon la complexité technique, le temps de réalisation d’une offre peut être plus ou moins long. Les forces de vente sédentaires chargées de l’élaboration des offres sont donc amenées à faire des choix sous des pressions externes et internes.

Les tensions en agence, des arbitrages aléatoires ou peu pertinents, des écarts croissants entre nombre d’offres réalisées et conclues ont convaincu l’entreprise de créer et mettre à disposition des équipes un outil partagé pour arbitrer et manager les demandes en attente.

Quels objectifs ?

– Confirmer immédiatement au client la prise en compte de sa demande
– Mesurer l’implication du client ou du prospect à travailler avec nous
– Définir avec lui la date utile de remise de l’offre
– Se donner des argumentaires pour faire accepter nos contraintes
– Un niveau de priorité objectif pour la remise de l’offre
– Un outil « anti-litiges » accepté de tous (sédentaires et itinérants)
– Un format court et concis

Le choix de l’outil

Le choix porte sur une matrice en 5 points. Chaque point est traité avec un questionnaire spécifique et court de découverte.

– L’entreprise du client ou du prospect
Le connaît-on ? Quel historique avec nous ?

– L’interlocuteur
Quels sont ses rôles et responsabilités dans l’entreprise ? Est-il le décideur ? Quelles sont ses habitudes d’achat ?

– L’origine de la demande
Quel usage ou application de l’offre ? Chantier spécifique ? Délais de mise en œuvre ?

– La date de la décision
A quel moment la décision sera prise ? Ses motivations ?
Les points techniques spécifiques, nos atouts.

– La date butoir de remise de l’offre ?
La priorité de remise de l’offre (un rang de 1 à 5) déterminé par les réponses précédentes
Une date butoir convenue avec le contact


Cette matrice renseignée lors de la réception accompagne la demande de devis quelle qu’en soit l’origine et fixe pour tous l’objectif de la restitution de l’offre.

L’élaboration et la mise en œuvre

– 3 équipes pluri-agences mêlant itinérants et sédentaires
– Des réunions de 2h pour décider d’une solution collective
– Un accord de la direction qui n’a pas eu à intervenir dans la mise en oeuvre
– Une synthèse finale pour présentation et adhésion de tous

Les résultats

– Une meilleure fluidité en « période de pointe »
– De la clarté donnant plus d’aisance
– Des demandes mieux qualifiées
– Les relances des offres mieux suivies

De plus, un outil partagé et une cohésion renforcée au sein de l’équipe.

À propos de l’auteur

Bruno RICHARD administrator