Maximiser les résultats de la formation

Maximiser les résultats de la formation

En matière de formation commerciale et managériale, comment faire le lien entre formation et performance ? Il y a le choix initial, entre un programme pré-établi avec une hypothèse de résultat ou un programme bâti en fonction des résultats attendus. Puis il y a la nature et la qualité du suivi de la transformation des acquis en résultats opérationnels. Comment maximiser les résultats de la formation ?


La formation est cruciale pour l’évolution de l’entreprise, son adaptation aux changements et aussi pour l’évolution professionnelle de chaque collaborateur. Au préalable, les objectifs doivent avoir été clairement définis et mettre en oeuvre la mesure du résultat commence par l’évaluation de la formation.

C’est précisément en définissant les mécanismes d’évaluation et en impliquant les acteurs chargés de les mettre en œuvre qu’il est possible de maximiser les résultats de la formation.

UN MODÈLE D’ÉVALUATION ORIENTÉ RÉSULTAT

Donald Kirkpatrick a créé en 1959 un modèle d’évaluation qui reste la référence. Il comprend 4 niveaux d’évaluation : Réaction, apprentissage, comportement et résultat. Chaque niveau se nourrit des informations provenant du niveau précédent pour que l’évaluation soit de plus en plus fine et efficace.

Maximiser les résultats de la formation - Modèle de Kirkpatrick

Un constat : En entreprise, c’est surtout le niveau 1 qui est évalué et plus on progresse dans la hiérarchie des niveaux, moins on évalue !

UN MODÈLE QUI ÉVOLUE

Le modèle de Kirkpatrick a été rénové en 2010. Il intègre le fait que la formation n’est qu’une des composantes d’un projet de transformation et qu’il est nécessaire de la relayer par l’action sur le terrain (niveau 3) pour obtenir des résultats significatifs dans l’entreprise (niveau 4).

Maximiser les résultats de la formation - Modèle de Kirkpatrick rénové

La démarche n’est plus de simplement évaluer l’efficacité d’une formation mais de manager un projet de transformation. Pour la construction du parcours de formation, on va lire ce modèle de droite à gauche.

La mise en oeuvre du parcours de formation se construit en partant des attentes et des résultats attendus exprimés en amont par les commanditaires de la formation (Direction, managers…). L’efficacité au final sera obtenue par un accompagnement planifié et le suivi de l’apprenant dans la mise en pratique.

LES RÉSULTATS

Dites-moi quels sont vos critères de succès, j’en déduirais des critères d’évaluation.

Identifiez en amont de la formation les attentes avec les commanditaires :

  • A quoi verrez-vous que cette formation est un succès ?
  • Affinez ces attentes en creusant le questionnement. L’objectif est d’en déduire les 5 à 10 indicateurs nécessaires pour disposer d’un tableau de bord de suivi.
  • Passez en mode projet et identifiez les acteurs et les facteurs de succès de la formation au sein de votre organisation.
    – Implication des managers
    – Freins et obstacles à la mise en œuvre
    – Leviers de réussite

Prenons un exemple

Vous souhaitez former vos téléopérateurs pour faire progresser votre C.A. grâce à une action plus efficace au téléphone.

A quoi verrez-vous que cette formation est un succès ?

  • Un taux de transformation des appels en vente qui augmente
  • Un nombre d’appels quotidiens plus important
  • Une plus grande aisance du collaborateur au téléphone dans
    – L’affirmation de soi
    – La maîtrise du développement et de l’usage d’argumentaires efficaces
    – La capacité à saisir en ligne le rebond commercial

Quels sont les indicateurs à suivre ?

  • Le taux de transformation (Ventes / Nombre d’appels)
  • Le nombre d’appels quotidien
  • La valeur du panier moyen
  • La fréquence des appels vers un même client (clients faciles / difficiles)
  • Les ventes additionnelles en volume et en valeur
  • Les ventes de produits complémentaires en volume et en valeur
  • La satisfaction et le plaisir au travail du collaborateur

Quels seront vos facteurs de succès ?

  • Un entretien préalable collaborateur/manager qui va cadrer son accompagnement ultérieur
  • La mise à niveau des bureaux d’appel
  • Des rendez-vous réguliers de coordination et de suivi
  • Un challenge avec gains pour accroître la motivation et récompenser la réussite

LE COMPORTEMENT

Identifier les comportements critiques avec les opérationnels concernés

Ce sont les collaborateurs, managers, experts métier… et toute personne susceptible d’observer en situation. Les comportements doivent être concrets, observables et mesurables

Exemple : Garder le contrôle de l’appel c’est mesurer la capacité du collaborateur à mener son appel téléphonique de l’introduction à la conclusion avec aisance.

Pensez « amélioration de la performance » en intégrant des leviers

Les leviers courants sont des entraînements, réunions avec partage de pratiques, entretiens individuels, coaching collectif ou individuel… La collaboration favorise l’engagement

« On apprend toujours seul mais jamais sans les autres »

La formation n’est pas un évènement mais un parcours (avant – pendant – après)

Maximiser les résultats de la formation - Le processus de formationSans leviers :
15% des apprenants transfèrent.

Avec leviers :
85% des apprenants transfèrent.

 

L’APPRENTISSAGE

Définir des objectifs d’apprentissage en lien avec les comportements critiques visés

Mettre en œuvre des méthodes formatives et sommatives

Une méthode formative va favoriser la progression d’un apprentissage et renseigner l’apprenant comme le formateur sur les acquis ou les éléments à améliorer.

Une méthode sommative va contribuer à consolider et certifier la maîtrise d’un apprentissage.

Faire simple et court

LA RÉUSSITE DU PARCOURS DE FORMATION

Réussir le parcours de formation c’est :

  • Montrer sa contribution à un projet d’entreprise plus global
  • Fixer en amont les véritables attentes de la formation et les traduire en objectifs et critères mesurables.
  • Travailler les contenus et impliquer les acteurs concernés dans le pré et le post formation
  • Evaluer en mesurant les indicateurs choisis. Ajuster et accompagner jusqu’à l’atteinte des résultats.

 

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Bruno RICHARD administrator