Construire un argumentaire téléphonique

ParBruno RICHARD

Construire un argumentaire téléphonique

Un argumentaire est à l’action téléphonique ce que la recette est à votre plat préféré. L’avoir sous les yeux, l’apprendre par cœur, en maîtriser le déroulement est gage de sécurité et d’aisance pour le commercial qui appelle. Comment le construire ?

Un objectif d’appel et un seul

C’est un des points clés. Lorsque vous appelez un prospect par exemple, vous devez savoir précisément ce que vous voulez obtenir et quel bénéfice vous allez mettre en avant. Il est nécessaire de réfléchir à un objectif unique et clair vers lequel vous tendrez tout au long de l’argumentaire.

Il ne s’agit pas de se dire « je vais lui présenter mon entreprise et lui proposer mes services », mais « je veux obtenir un rendez-vous » ou « « je veux qu’il achète mon produit ».

Ecrire le script de votre argumentaire selon un plan logique

La réussite de l’action au téléphone repose en grande partie sur la qualité du script dont vont se servir les vendeurs. Ce support va sécuriser le commercial, l’aider à structurer son discours et lui permettre d’apporter des réponses aux questions ou comportements de ses interlocuteurs.

L’introduction ou l’entame

Commencer par vérifier l’identité du contact. Il s’agit de s’assurer que notre interlocuteur en ligne est le bon.

La présentation ou l’accroche

Le moment clé de l’entretien : Se présenter, présenter notre entreprise, exprimer le but de notre appel en suscitant l’intérêt. C’est une partie à travailler en profondeur en y associant l’équipe de vente.

La suite se joue à ce moment et les enjeux sont multiples : Etre clair, précis et concis. Pour l’interlocuteur, le temps est souvent compté, l’appel est inattendu, il est crucial d’éveiller son intérêt. Les mots doivent être choisis et le discours fluide. S’il ne comprend pas votre offre en une phrase, c’est que vous n’êtes pas clair !
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Notre interlocuteur est sensible à l’offre
s’il comprend immédiatement ce qu’elle lui apporte.

L’interaction et la réponse aux objections

Il s’agit de passer le relais, proposer à l’interlocuteur d’exprimer son intérêt ou sa curiosité en lui posant une simple question ouverte. Sauf si l’objectif est de concrétiser une vente, il est contre-productif d’argumenter à ce moment. Il ne faut pas perdre de vue l’objectif de l’appel et orienter l’échange pour obtenir l’accord du contact.

La prise de congé

Pour conclure, résumer l’appel, son issue et annoncer que vous en confirmerez les éléments dans un prochain email.

Adopter un style direct

Les phrases doivent être courtes, au présent et dans un style direct. Il s’agit de formuler votre offre de façon positive, claire et précise.

Toujours sur la forme, Il est important d’avoir le sourire dans la voix. Pour cela, précisez bien à vos commerciaux qu’ils doivent rester naturels, utiliser le script comme support et en aucun cas le réciter. Celui-ci n’est qu’un outil qui doit leur éviter de commettre des erreurs.

Et bien sûr, utiliser des mots positifs et bannir entre autres les termes « impossible », « risqué », « petit », « j’enquête », « peu », …etc. susceptibles d’inquiéter.

Balayer les doutes

Au téléphone, le script permet de mieux réagir face aux refus. Se préparer aux objections les plus courantes est un plus.

Fixer des règles de bonne conduite

Courtoisie, patience, écoute et éthique sont les règles de base. Apprenez à vos vendeurs à se faire des alliés des contacts qui permettent d’atteindre l’interlocuteur désiré.

Ne donnez jamais une mauvaise image de vous, et ne vous excusez pas. Commencer la discussion par « Excusez-moi de vous déranger » vous fait d’emblée passer pour un inopportun. Vous n’appelez pas pour déranger mais pour proposer des services ou solutions destinés à améliorer sa vie.

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