Réveillez vos clients dormants

ParBruno RICHARD

Réveillez vos clients dormants

Ils vous connaissent et cependant, ils ne sont plus actifs depuis un moment. Un manque de suivi, de communication ou l’action de concurrents entreprenants les a détournés de votre offre. Ils sont une source de chiffre d’affaires que vous pouvez capter de nouveau grâce à une action au téléphone.

Trouver de nouveaux clients, c’est de l’énergie, du temps et de l’argent. Partir à la reconquête de clients dormants ou inactifs s’avère plus rapide et plus rentable.

Mettre en place des actions de relance au téléphone est un bon choix. C’est un outil interactif, il offre un contact personnalisé et assure d’un retour immédiat. Nous l’avons réalisé avec des équipes de vendeurs comptoir et sédentaires dans des opérations à temps choisis qui ont bien fonctionné.

Transmettre de bonnes pratiques avec un entraînement préalable est nécessaire car le client émet des objections et le vendeur au téléphone doit réagir avec des réponses pertinentes. Autre gage de succès, la pratique régulière des appels et leur debriefing conduit à un entraînement permanent et favorise l’aisance des appelants.

Comment réussir cette opération ?

Structurer les données clients

Créer une base de données spécifique utile à la planification et au suivi des contacts :

En reprenant l’historique de la relation, on va créer des groupes avec des caractéristiques similaires. Pour chacun de ces segments, il est alors plus facile d’adapter une accroche téléphonique spécifique. La connaissance du passé du client donne la matière pour préparer des réponses pertinentes aux éventuelles objections.

Définir des objectifs

  • Déterminer les cibles prioritaires
  • Répartir les cibles sur la période par vendeurs selon le temps qu’il alloue à l’opération chaque semaine
  • Engager chaque vendeur sur son propre objectif de réalisation
  • Etablir les plannings d’appels.

Veiller à la préparation de l’équipe

Déterminer l’objet de l’appel selon les cibles choisies sur la période. Il faut justifier cette reprise de contact. Les pistes sont nombreuses, par exemple :

  • Des lancements produits
  • Offrir un diagnostic
  • Une promotion exceptionnelle
  • L’ouverture d’un nouveau point de vente
  • Une opération fournisseur
  • Un évènement (anniversaire de l’entreprise, …)

Les clients doivent y voir de la nouveauté et une opportunité.

Vérifier que chacun est à l’aise et maîtrise le pitch d’appel. L’objectif est de rétablir le contact et apporter une réponse personnalisée et immédiate au client contacté.

Piloter l’opération

Définir comment interagissent les vendeurs chargés des appels avec la force de vente itinérante. A quel moment doivent-ils passer le relais ? et comment ?

Mesurer et animer :

  • Diffuser les résultats régulièrement
  • Favoriser les échanges de bonnes pratiques
  • Fêter les victoires et féliciter
  • Veiller à ce que les relances soient effectuées
  • Entretenir une dynamique d’équipe.

À propos de l’auteur

Bruno RICHARD administrator